Las empresas tienen una necesidad permanente de ventas (digamos oxígeno) al igual que las personas sin este oxigeno vital se mueren. Por ello buscan constantemente la forma de mostrarnos lo genial que es son sus productos y/o servicios, entonces llega… «La Marca» para brindarnos una espectativa sobre lo que felices o satisfechos que seremos cuando seamos sus clientes o afiliados.
¿Siendo emprendedor, qué discurso adoptar?
El camino más recomendable para una marca emprendedora es ser totalmente sincera, de modo que la identidad de la marca conecte al inicio con las personas para las que está diseñado un producto o servicio, de modo que al tener capacidad instalada pueden abrir otra línea de producción o una nueva submarca que venda algo más para alguien más.
¿Cuál es el riesgo de no ser sincero?
Las marcas que quieren aparentar algo que no son utilizan recursos fuera de lo ordinario que ayuden a lograr lo que por si misma nunca logrará… conectarse con sus consumidores. Pero al mediano plazo la gente habrá experimentado consumir la marca y si esa experiencia no es satisfactoria, tus mismos clientes se convertiran en tu problema. Ya que tendrás quejas, mala reputación o de plano demandas en tu contra. De ti depende llevar tu nuevo negocio por el camino de una marca sincera.
¿Siendo un consumidor, qué debo analizar en una marca?
Como consumidores debemos estar al tanto de los mensajes que las marcas nos dan constantemente… No me refiero a las parafernalias del marketing, la publicidad, su imagen corporativa… o mucho menos basarse en que «Kikin Fonseca Recomienda», Por el contrario debemos poner atención a los detalles que en los que prefiere no abundar. Por default podemos encontrar los más comunes llegan a ser; Los Términos y condiciones, las políticas de reenbolso, que si tienen o no unaoficina física, la obtención de su RFC al igual que su razón social cuando realizamos una transacción.
Puedes saber que tan seria y responsable puede llegar a ser una empresa por el simple servicio y experiencia que ofrece su marca.
Las promesas rotas y las principales mentiras de una marca.
Al estar en contacto con una marca, revisa que tan bien preparada está para atenderte, escuchar tus quejas en caso de que pudieras tenerlas, que aparatos o procedimientos de atención te brindan al momento de presentarse una falla en el servicio o un defecto en algún producto.
Un buen ejemplo es TELMEX y «La Red Infinitum» que ofrece un estandarizado aparato de atención y soporte técnico para su servicio de internet casero o empresarial. Cuyo servicio es únicamente para levantar reportes y fallas. Pero… ¿Qué pasa si algún usuario está teniedo una falla constante o un mal servicio? De esas cosas que ya levantaste mil reportes y la solución no llega.
Entonces llega el momento de levantar el reporte y con toda la paciencia y educación del mundo pedirle al ejecutivo telefónico que nos comunique con su supervisor ya que deseas levantar una queja del servicio… OJO ya no un reporte, ahora quieres hablar con alguien de más arriba para decirle que algo está mal y que no hay solución aparente, o bien que la falla está causando un daño económico y quieres reclamar el pago de dicho daño. Sea cual sea el problema, levantar una queja como tal hace que las personas indicadas se interesen en tu caso y se resuelvan los probelmas de sus clientes.
En el caso de TELMEX creo que es muy bueno que alguien de más arriba se interesa por una queja legítima y nos ayude a resolver algo que un ejecutivo teléfónico visto como un inocente burócrata, tal vez no pueda resolver ya que el problema podría estar fuera de sus manos. Evitemos enojarnos con ellos, sólo hacen su trabajo. Sín embargo esta atención no es pública, yo tuve que insistir mucho ya que era algo fuera de la rutina, sin embargo existe y sigo creyendo que es muy bueno. Un mal caso es la «Empresa de Clase Mundial» CFE que sólo tiene un teléfono para reportes, pero si quieres levantar una queja a o reclamación no existe nadie que le interese o que pueda atenderla, te mandan directo a PROFECO, o sea más burocracia.
